지속 가능한 환대 경영: 실질적인 변화를 위한 혁신적인 전략

지속 가능한 환대 경영: 실질적인 변화를 위한 혁신적인 전략 안녕하세요, 여러분. 오늘은 우리 모두의 삶에 깊숙이 자리 잡고 있는 ‘환대’라는 따뜻한 가치를 ‘지속 가능성’이라는 중요한 키워드와 함께 이야기 나눠보려고 해요. 혹시 호텔이나 레스토랑을 이용하면서, 혹은 직접 사업을 운영하면서 ‘어떻게 하면 더 좋은 경험을 제공할 수 있을까?’ 늘 고민하고 계신가요? 그런데 그 고민 속에 ‘환경’이나 ‘지역 사회’ 같은 조금 더 넓은 의미의 책임감까지 담을 수 있다면 어떨까요? 저 역시 처음에는 단순히 고객 만족에만 집중했지만, 점차 세상이 변하고 우리가 사는 지구를 돌아봐야 한다는 필요성을 절감하게 되었답니다. 오늘 제가 여러분과 함께 나눌 이야기는 바로 이러한 고민에서 시작된, ‘지속 가능한 환대 경영’에 대한 실질적인 변화를 위한 혁신적인 전략이에요. 어렵게만 느껴졌던 이 주제를 쉽고 따뜻하게 풀어내면서, 여러분의 사업이나 일상에 작은 영감을 드릴 수 있다면 좋겠습니다.

 

▣ 지속 가능한 환대 경영, 왜 지금 필요한가? - 기본 원칙과 중요성

우리 삶에서 ‘환대’는 단순히 숙박이나 식사를 제공하는 것을 넘어, 사람과 사람 사이의 따뜻한 연결고리를 만들어주는 소중한 가치죠. 그런데 이 따뜻한 가치가 우리 미래 세대에게도 계속해서 이어지려면, ‘지속 가능성’이라는 날개를 달아야만 해요. 많은 분들이 지속 가능성이라고 하면 왠지 어렵고 거창하게만 느껴진다고 하세요. 하지만 사실은 아주 가까이에 있답니다. 예를 들어, 일회용품 사용을 줄이고 재활용을 생활화하는 것처럼 말이죠. 환대 산업에서도 마찬가지예요. 우리가 사용하는 에너지를 절약하고, 지역에서 생산된 식자재를 사용하며, 지역 사회의 문화와 경제 발전에 기여하는 것, 이것이 바로 지속 가능한 환대 경영의 시작이에요. ‘지속 가능성’이라는 단어는 ‘계속해서 이어갈 수 있다’는 의미를 담고 있어요.

 

환대 산업에서는 이것이 세 가지 측면에서 중요하게 작용하는데요, 바로 ‘환경(Environment)’, ‘사회(Social)’, ‘경제(Economic)’입니다. 환경적인 측면에서는 우리가 사용하는 물과 에너지를 아끼고, 쓰레기를 줄이며, 지역 생태계를 보호하는 노력이 포함돼요. 사회적인 측면에서는 직원들의 근로 환경을 개선하고, 지역 주민들과 상생하며, 다양한 문화를 존중하는 것을 의미하죠. 경제적인 측면에서는 이러한 노력들이 장기적으로 사업의 경쟁력을 높이고 안정적인 수익을 창출하는 기반이 된다는 것을 말해요. 이 세 가지 측면을 균형 있게 관리하는 것을 ‘트리플 바텀 라인(Triple Bottom Line, TBL)’이라고 부르기도 하는데, 마치 세 발 달린 의자처럼 어느 한쪽이라도 무너지면 전체가 불안정해지는 것과 같아요.

 

예를 들어, 환경을 전혀 고려하지 않고 무분별하게 개발을 진행하면 당장은 수익이 날 수 있겠지만, 결국에는 자연 파괴로 이어져 우리 사업 기반 자체를 흔들게 될 수 있죠. 반대로, 사회적인 책임을 다하지 않고 직원들을 혹사시키거나 지역 사회와 갈등을 빚으면 장기적으로는 좋은 이미지를 유지하기 어렵고 운영에도 차질이 생길 수밖에 없어요. 특히 최근 몇 년간 전 세계적으로 기후 변화와 환경 문제에 대한 인식이 높아지면서, 소비자들의 선택 기준도 달라지고 있어요. 이제는 단순히 가격이나 서비스의 질뿐만 아니라, 그 사업이 얼마나 환경 친화적이고 사회적으로 책임감 있는지를 중요하게 생각하는 경향이 강해지고 있답니다. ‘글로벌 지속 가능 관광 위원회(GSTC)’의 CEO 인 랜디 더반(Randy Durband)도 “조직 내에서 지속 가능성을 체계적으로 추진하는 포괄적인 가이드”가 필요하다고 강조하며, 외부의 인증 마크만을 쫓기보다는 스스로 실질적인 개선을 이끌어내는 것이 중요하다고 말하죠.

 

이는 우리가 ‘왜’ 지속 가능한 환대 경영을 해야 하는지에 대한 명확한 답을 보여줍니다. 단순히 유행 따라 하는 것이 아니라, 우리 사업의 생존과 성장을 위한 필수적인 전략인 셈이에요. 코로나 19 팬데믹 이후 ‘더 나은 재건(Build Forward Better, BFB)’이라는 말이 중요하게 떠오른 것도 같은 맥락이에요. 과거의 방식에 머무르지 않고, 더욱 회복력 있고 지속 가능한 미래를 만들기 위한 노력이 환대 산업에서도 절실히 필요한 시점입니다. 유엔의 지속가능발전목표(SDGs)나 기후변화협약 당사국총회(COP) 등 전 세계적인 노력도 이러한 흐름을 뒷받침하고 있고요. 여러분도 한번 주변을 돌아보세요. 지금 내가 하고 있는 일 중에 이미 지속 가능한 가치를 실천하고 있는 부분이 있다면, 그것부터 잘 기록하고 발전시켜 나가는 것이 중요하답니다.

 

▣ 혁신적인 전략으로 실질적인 변화 만들기 - 실천 가이드라인과 사례

지속 가능한 환대 경영이 중요하다는 것은 알겠는데, ‘그래서 뭘 어떻게 해야 할까?’ 막막하게 느껴지실 수 있어요. 하지만 걱정 마세요. 거창한 것부터 시작할 필요는 전혀 없답니다. 오히려 작지만 꾸준한 실천들이 모여 큰 변화를 만들어낼 수 있어요. 혁신적인 전략이란, 기존의 틀을 깨고 새로운 방식으로 접근하는 것을 의미하는데요, 환대 산업에서는 다음과 같은 구체적인 방법들을 통해 실질적인 변화를 만들어갈 수 있습니다.

 

첫 번째, ‘지금 내가 무엇을 하고 있는지’ 파악하는 것부터 시작해보세요. 사실 많은 사업장에서 이미 알게 모르게 지속 가능한 활동들을 하고 있을 거예요. 예를 들어, 지역 농산물을 사용한다거나, 에너지 효율이 높은 조명을 사용한다거나, 직원들의 복지를 위해 노력하는 것들이죠. 이런 활동들을 체계적으로 기록하고 정리하는 것만으로도 큰 의미가 있어요. 마치 ‘지속 가능성 자기 진단’을 하는 것처럼 말이죠. 예를 들어, 한 호텔에서는 객실 내 일회용 어메니티 대신 다회용 디스펜서를 도입하는 것을 시작으로, 지역 예술가들의 작품을 전시하여 문화적인 가치를 더하고, 남은 음식은 지역 사회에 기부하는 프로그램을 운영하고 있다고 해요. 이런 작은 변화들이 모여 고객들에게는 신선한 경험을, 지역 사회에는 긍정적인 영향을, 그리고 사업장에는 브랜드 이미지를 높이는 효과를 가져왔죠.

 

두 번째, ‘지속 가능성 목표’를 명확히 설정하는 것이 중요해요. 단순히 ‘친환경적으로 하겠다’는 추상적인 목표보다는, ‘2025 년까지 에너지 사용량을 10% 감축하겠다’거나 ‘지역 농산물 사용 비율을 50%까지 높이겠다’와 같이 구체적이고 측정 가능한 목표를 세우는 것이 좋습니다. 목표가 명확하면 실행 계획을 세우고 진행 상황을 점검하기가 훨씬 수월해져요. McKibbon Hospitality 의 Rafael Ibarcena 같은 전문가들도 혁신적인 전략과 실제 사례를 결합하여 책임감 있고 회복력 있는 환대 산업을 만드는 것이 중요하다고 강조합니다.

 

세 번째, ‘어떤 부분에 투자할 것인가’를 신중하게 결정해야 해요. 지속 가능한 경영은 단순히 비용이 드는 일이 아니라, 장기적인 관점에서 사업의 가치를 높이는 투자입니다. 시간, 인적 자원, 그리고 협력 관계 구축에 투자하는 것을 고려해 보세요. 예를 들어, 직원들에게 지속 가능성에 대한 교육을 제공하거나, 친환경 기술 도입을 위한 연구 개발에 투자하는 것이죠. 또한, 지역 사회 단체나 다른 기업들과 협력하여 공동의 목표를 달성하는 것도 매우 효과적인 방법이에요. ‘미국 아름다운 지역 만들기’ 협회의 Patricia DePlasco 는 협업, 교육, 투자가 글로벌 지속 가능성의 핵심이라고 말하며, 이러한 노력이 문화적, 환경적으로 친근한 목적지를 개발하는 데 문을 열어준다고 이야기합니다.

 

마지막으로, ‘기존의 지속 가능성 평가 도구를 활용’해보는 것도 좋은 방법이에요. 많은 기관에서 사업장의 지속 가능성 수준을 평가하고 개선 방향을 제시하는 다양한 프레임워크를 제공하고 있어요. 이러한 도구들을 활용하여 현재 우리 사업장의 강점과 약점을 파악하고, 구체적인 개선 계획을 수립할 수 있습니다. 예를 들어, ‘글로벌 지속 가능 관광 위원회(GSTC)’에서 제공하는 기준을 참고하여 우리 사업장에 적용해볼 수 있죠. 이러한 평가 과정은 단순히 외부의 인정을 받기 위함이 아니라, 우리 스스로의 역량을 강화하고 실질적인 변화를 이끌어내는 데 큰 도움을 줄 것입니다. ‘책임감 있고 회복력 있는 환대 산업’을 만들기 위해, 여러분의 사업장에서도 이러한 혁신적인 전략들을 하나씩 실천해보는 것은 어떨까요?

 

▣ 표준 활용을 통한 체계적인 개선 - 자기 주도적 지속 가능성 확보

지속 가능한 환대 경영을 이야기할 때, ‘표준’이라는 단어가 자주 등장하는데요, 이게 마치 딱딱하고 어려운 규정처럼 느껴질 수도 있지만, 사실은 우리 사업의 지속 가능성을 체계적으로 관리하고 발전시키는 데 아주 유용한 ‘나침반’ 역할을 해준답니다. 혼자서 어디로 가야 할지 모를 때, 지도와 나침반이 길을 안내해주듯, 이러한 표준들은 우리가 어디쯤 와 있고, 앞으로 어떤 방향으로 나아가야 할지를 명확하게 보여주는 역할을 해요. ‘책’의 저자인 브룩 핸슨(Brooke Hansen)은 이러한 표준들을 ‘자기 주도적인 개선을 위한 첫걸음’으로 삼아야 한다고 강조합니다.

 

즉, 외부의 인증 마크를 받기 위한 숙제가 아니라, 우리 스스로 사업의 실질적인 개선을 이끌어내기 위한 도구로 활용해야 한다는 것이죠. 그렇다면 이러한 표준들은 어떻게 활용될 수 있을까요? 첫 번째 단계는 바로 ‘자기 진단’입니다. 우리가 이미 실천하고 있는 지속 가능한 활동들이 무엇인지, 그리고 어떤 부분에서 부족함이 있는지 객관적으로 파악하는 것이죠. 예를 들어, ‘ISO 14001’과 같은 환경 경영 시스템 표준을 참고하여 우리 사업장에서 발생하는 폐기물 관리, 에너지 소비량, 수자원 사용량 등을 측정하고 평가해볼 수 있어요. 이런 데이터들을 바탕으로 현재 우리의 수준을 파악하고, 개선이 필요한 영역을 구체적으로 식별할 수 있게 되는 것이죠. 마치 건강검진을 통해 내 몸의 상태를 정확히 아는 것처럼 말이에요. 두 번째 단계는 ‘목표 설정 및 계획 수립’입니다.

 

자기 진단 결과를 바탕으로, 구체적이고 달성 가능한 지속 가능성 목표를 설정하고 이를 달성하기 위한 실행 계획을 세우는 거예요. 예를 들어, ‘2025 년까지 플라스틱 사용량 20% 감축’과 같은 목표를 설정하고, 이를 위해 어떤 노력을 기울일지, 예를 들어 다회용품 사용 확대, 친환경 포장재 도입 등을 구체적으로 계획하는 것이죠. ‘글로벌 지속 가능 관광 위원회(GSTC)’의 기준들은 이러한 목표 설정에 매우 유용한 가이드라인을 제공합니다. 이러한 기준들을 우리 사업에 맞게 적용하고, 단계별로 실행해 나가면서 점진적인 개선을 이룰 수 있어요. 세 번째 단계는 ‘측정 및 보고’입니다. 설정한 목표를 향해 나아가는 과정에서 우리의 노력이 얼마나 효과가 있었는지, 그리고 어떤 성과를 거두었는지를 꾸준히 측정하고 기록하는 것이 중요해요. ‘CDP(탄소정보공개프로젝트)’나 ‘GRI(글로벌 보고 이니셔티브)’와 같은 보고 체계는 이러한 측정과 보고를 위한 구체적인 방법론을 제공합니다.

 

단순히 숫자를 나열하는 것이 아니라, 우리의 지속 가능성 노력이 사업 운영에 어떤 긍정적인 영향을 미쳤는지, 그리고 앞으로 어떤 개선이 필요한지에 대한 스토리를 담아내는 것이죠. 플로리다 국제대학교의 Dr. John D. Buschman 은 이러한 표준들이 복잡한 지속 가능성 주제를 쉽게 이해하고, 학생들 스스로 지속 가능한 미래를 위한 자신만의 경로를 설계하도록 돕는다고 말합니다. 이는 곧 우리 사업에서도 마찬가지로 적용될 수 있다는 의미죠. 이러한 표준들을 활용하는 것은 단순히 ‘규제를 준수한다’는 의미를 넘어, ‘우리 사업의 경쟁력을 강화하고 미래를 준비한다’는 적극적인 의미를 가집니다. EHL Hospitality Business School 의 Dr. Peter Varga 가 말했듯, 지속 가능성의 복잡성과 도전 과제를 이해하는 것은 필수적이며, 이러한 표준들은 그 이해를 돕는 훌륭한 도구가 됩니다.

 

‘지속 가능성 평가’를 통해 우리의 현재 위치를 파악하고, ‘소재 평가(Materiality Assessment)’를 통해 우리 사업에 가장 중요한 지속 가능성 이슈가 무엇인지 파악한다면, 더욱 효과적이고 집중적인 개선 활동을 펼칠 수 있습니다. 여러분도 이러한 표준들을 우리 사업에 맞는 방식으로 적극적으로 활용해보세요. 분명 자기 주도적인 지속 가능성 확보에 큰 도움이 될 것입니다.

 

▣ 책임감 있고 회복력 있는 환대의 미래 - 전문가 인사이트와 향후 전망

우리가 오늘 이렇게 ‘지속 가능한 환대 경영’에 대해 이야기 나누는 이유는, 단순히 트렌드를 따라가기 위함이 아니라, 우리 모두가 함께 만들어갈 더 나은 미래를 위해서예요. 환대 산업은 사람들과 문화를 연결하는 중요한 역할을 하기에, 그 책임감 또한 남다르다고 할 수 있죠. 앞으로 환대 산업은 어떤 모습으로 발전해 나갈까요? 전문가들의 인사이트와 함께 그 미래를 조망해 보는 것은 매우 흥미로운 일입니다. 먼저, ‘책임감’이라는 키워드가 더욱 중요해질 거예요. 단순히 법적인 규제를 넘어서, 기업 스스로 사회와 환경에 대한 책임을 다하려는 노력이 더욱 강조될 것입니다.

 

이는 ‘ESG(환경, 사회, 지배구조)’ 경영이 단순한 유행을 넘어 기업의 핵심 가치로 자리 잡는 것과도 맥을 같이 합니다. McKibbon Hospitality 의 Rafael Ibarcena 는 ‘혁신적인 전략과 실제 사례’를 통해 ‘책임감 있고 회복력 있는 환대 산업’을 만들어가는 것이 필수적이라고 강조합니다. 이는 곧 우리 사업이 사회적, 환경적 문제에 대해 얼마나 적극적으로 대응하고 해결하려는 의지를 보이느냐에 따라 미래의 경쟁력이 좌우될 수 있다는 의미죠. 다음으로, ‘회복력’이 중요해질 것입니다. 예상치 못한 위기 상황, 예를 들어 팬데믹이나 기후 변화로 인한 자연재해 등에 얼마나 잘 대처하고 빠르게 회복할 수 있느냐가 사업의 생존과 직결될 거예요. 지속 가능한 경영은 이러한 위기 상황에 대한 대비책을 마련하는 데에도 큰 도움을 줍니다. 예를 들어, 지역 사회와의 긴밀한 협력 관계를 구축하고, 에너지 자립도를 높이며, 다양한 수익 모델을 개발하는 것은 예기치 못한 상황에서도 사업을 안정적으로 유지하는 데 기여할 수 있죠.

 

Global Sustainable Tourism Council 의 Randy Durband 는 ‘체계적인 방식’으로 지속 가능성을 추진하는 것이 ‘유일한 길’이라고 말하며, 이는 곧 위기 속에서도 흔들리지 않는 튼튼한 기반을 만드는 것과 같습니다. 또한, 기술의 발전은 지속 가능한 환대 경영에 새로운 기회를 가져다줄 것입니다. 인공지능, 빅데이터, 사물인터넷(IoT)과 같은 기술들은 에너지 사용량을 최적화하고, 폐기물을 줄이며, 고객에게 더욱 맞춤화된 경험을 제공하는 데 활용될 수 있습니다. 예를 들어, AI 기반의 에너지 관리 시스템은 실시간으로 에너지 소비를 분석하여 불필요한 낭비를 줄이고, 스마트 객실 솔루션은 고객의 편의를 높이면서도 에너지 효율을 극대화할 수 있습니다. 하지만 이러한 기술적인 발전만으로는 부족합니다.

 

결국 가장 중요한 것은 ‘사람’입니다. 직원들이 지속 가능성의 가치를 이해하고 적극적으로 실천할 수 있도록 교육하고, 그들의 의견을 경청하며, 함께 성장하는 문화를 만드는 것이 중요해요. Florida International University 의 Dr. John D. Buschman 이 언급했듯, 각 개인이 지속 가능한 미래를 위한 자신만의 경로를 개발하도록 돕는 것이 중요합니다. 이는 곧 우리 사업장의 모든 구성원들이 지속 가능성을 ‘우리 모두의 일’로 인식하고 참여하도록 이끄는 것을 의미합니다. 미래의 환대 산업은 더욱 투명하고 윤리적인 경영을 추구하며, 지역 사회 및 환경과의 상생을 통해 함께 성장하는 방향으로 나아갈 것입니다. ‘책임감 있고 회복력 있는 환대의 미래’는 먼 이야기가 아니라, 바로 지금 우리가 어떤 선택을 하느냐에 달려 있습니다. 여러분의 작은 실천 하나하나가 모여, 우리 모두에게 더 따뜻하고 건강한 미래를 만들어갈 수 있습니다.

 

여러분, 오늘 우리는 ‘지속 가능한 환대 경영’이라는 다소 무겁게 느껴질 수 있는 주제를 함께 이야기 나눠보았어요. 하지만 그 안에는 우리 모두의 삶을 더욱 풍요롭고 의미 있게 만들 수 있는 따뜻한 가능성들이 숨어있다는 것을 발견하셨기를 바랍니다. 처음에는 막막하게 느껴졌던 ‘지속 가능성’이 사실은 우리 주변의 작은 실천들에서 시작된다는 것을, 그리고 이러한 노력들이 우리 사업뿐만 아니라 지역 사회, 나아가 우리 지구 전체에 긍정적인 영향을 미친다는 것을 함께 공감할 수 있었기를 바라요.

 

오늘 나눈 이야기들이 여러분께 작은 영감과 용기를 드릴 수 있었다면 더할 나위 없이 기쁠 것 같아요. 혹시 오늘 이야기 중에서 ‘이것 하나만큼은 오늘 당장 실천해 봐야겠다’라고 생각하신 것이 있으신가요? 예를 들어, 사무실에서 일회용 컵 대신 개인 컵을 사용하는 것, 혹은 점심 메뉴를 고를 때 지역 농산물로 만든 음식을 선택하는 것과 같이 아주 작고 사소한 행동이라도 괜찮아요. 그 작은 변화가 모여 분명 큰 차이를 만들어낼 테니까요. 우리가 함께 만들어갈 지속 가능한 환대의 미래를 응원하며, 여러분의 모든 노력에 따뜻한 격려를 보냅니다. 언제나 여러분의 곁에서 함께 응원하는 마음으로, 또 다른 이야기를 가지고 돌아올게요. 감사합니다.